La Atención al Cliente engloba las acciones que se llevan a cabo en un negocio destinadas a establecer una buena relación con la clientela. Permitirá comprender lo que nos demanda el cliente, conocerle mejor y satisfacer su demanda y generar fidelidad para que vuelva y nos recomiende a otras personas.
Estas acciones se pueden dar en varias modalidades:
- el cliente viene a nuestro establecimiento
- nos llama por teléfono
- nos escribe un correo electrónico
- nos manda un mensaje instantáneo
Sin embargo, esto no sucede a menudo, es una pena pero sigue ocurriendo que salgamos de un establecimiento echando chispas porque nos hemos sentido idiotas frente a la persona que nos ha atendido.
Pongamos por ejemplo que te mandan un correo electrónico de esos de fidelización, pidiéndote que vayas y enseñes tu DNI, para llevarte un regalito promocional por tu cumpleaños. Piensas, bueno qué detalle, y vas. Cuando llegas allí y lo solicitas, la persona del mostrador te pide que le enseñes el correo que te han mandado. Si, extrañado, le dices que no hace falta, que el correo dice que enseñes el DNI, y que ellos lo tienen obviamente en su base de datos, te contesta con una sonrisa de "no te enteras, no es así", diciendo que no, que "eso será así para ti pero yo tengo que ver el correo", y mirando con esa sonrisa a su compañero de al lado, en el mostrador.
En este punto, y cuando no es la primera vez que notas que te tratan como si fueras tonto por no conocer SUS normas internas, le buscas el correo en tu teléfono, se lo enseñas, te llevas el regalito promocional, y en la primera papelera que encuentras, lo tiras.
Y cuando toca renovar ese servicio con ellos, te das de baja. Buscas a otros que valoren el dinero que les pagas.
Ahí van 4 errores que considero que se podrían evitar fácilmente, pero que implican un cambio de actitud hacia el cliente, que debe de emanar desde la gerencia hasta el personal que trata al cliente, y que para que funcione, también debe de practicarse entre las personas que integran dicha empresa, si no, será una fachada, una actitud sin fondo, hipócrita, y no se mantendrá. (pero eso es motivo de otro post)
Errores en la Atención al Cliente
- Tratar al cliente como si debiera conocer las normas de funcionamiento internas de la empresa, y marearle o darle nueva información sobre cómo hacer algo que él creía que ya estaba haciendo bien, sin resolver el problema principal por el que nos consulta, al contrario, añadiendo complicaciones, obstáculos a lo que nos pedía. (esto pasa tanto en grandes comercios cuyo nombre no citaré aquí, como también en oficinas de servicio público en el sector sanitario, fiscal...)
- No atender las críticas, objeciones, sugerencias cuando la clientela se molesta en ir a contarte algo que depende de ti, y te interesa conocer. Sino al contrario, defenderse de todo lo que nos dicen como si fueran "acusaciones". No recoger esa información ni darle cauce. Cuando el cliente expresa que algo no funciona bien en el servicio o producto que ofrecemos, tiramos balones fuera, culpando a los proveedores, a otros clientes "si tú supieras, hay clientes que son de miedo, por eso nuestras instalaciones están estropeadas, no es por nosotros". "no hemos sido nosotros, ha sido la gente".
- Ofertar un servicio y no explicar del todo ni dar documento con las normas de uso, explicar brevemente verbalmente, dando a entender que esa información es suficiente y después, cuando el cliente no entiende porqué no le estamos dando algo por lo que ha pagado, revelar más información que el cliente no sabía. El cliente se siente traicionado, porque hemos omitido información y después parece que se trata de "mi palabra contra la tuya".
- Cuando el cliente reclama o critica un aspecto de nuestro servicio o producto, y decidimos tenerle en cuenta, en lugar de darle las gracias o pedirle disculpas, corregir nuestro error intentando hacerle creer que le hacemos un favor. Cito textualmente "te hacemos el favor de no cobrarte, de mantenerte la validez de..." cuando en realidad el cliente tenía la razón. Dos explicaciones encuentro: O pensamos que el cliente es tonto, y por eso aún le intentamos hacer creer que le estamos haciendo un favor, o se trata de nuestra dificultad en asumir que nos equivocamos, o que no hemos previsto algo que el cliente sí ha percibido.
Muchas personas no vuelven a contactarnos por estos motivos.
Porque encuentran que el intercambio de dinero-servicios no está equilibrado,
Porque encuentran que el intercambio de dinero-servicios no está equilibrado,
no hay un respeto hacia la confianza que han puesto en nosotros.
